Организация колл-центра
Важность правильной организации колл-центра для успешного решения бизнес-задач
Многие компании, осуществляющие деятельность в разных сегментах рынка, в определенный момент времени испытывают необходимость в налаживании оперативного и эффективного коммуникационного процесса с потребителями для увеличения их числа и укрепления своих рыночных позиций. Колл-центр может быть отдельным подразделением в составе организации или компанией работающей по принципу аутсорсинга.
Как и в любой деятельности, в организации работы колл-центра должна быть учтена каждая мелочь. Важно обзавестись качественным, современным оборудованием, персональной телефонной линией, осуществить наём грамотных сотрудников, обладающих не только поставленной дикцией, но и мгновенной реакцией. Также необходимы продуманные скрипты, воспользовавшись которыми оператор сможет быстро решить любую проблему клиента. Подходить к данному вопросу нужно максимально ответственно и грамотно, ведь от работы колл-центра зависит репутация фирмы.
Этапы правильной организации работы колл-центра
Процесс организации деятельности профессионального контакт-центра включает несколько этапов:
- приём на работу грамотных, опытных операторов;
- их обучение и повышение уровня квалификации;
- выбор и оформление аренды помещения;
- приобретение качественного технического оснащения;
- запуск деятельности.
Одним из обязательных условий успешной деятельности контакт-центра является наличие современного оборудования и инновационных программ. Помимо компьютеров, средств телекоммуникации, нужно обзавестись сервером для хранения данных.
Персонал: важный этап в организации контакт-центра
Как правило, деятельность контакт-центров включает решение широкого круга задач – это и оперативный приём входящих вызовов, и так называемые холодные звонки, анкетирование, а также телемаркетинг. Какое бы направление деятельности колл-центра не было выбрано приоритетным, важно, чтобы общение сотрудника и клиента было проведено профессионально.
Какие качества важны для оператора? Он должен обладать не только хорошим образованием, но также отличной дикцией, уметь быстро находить решения и вежливо вести разговор. Помимо грамотных операторов в штат должны входит менеджер по сбору информации и предоставлению отчётов заказчикам, тренинг менеджеры, супервайзеры, а также IT-специалисты.
Профессиональная организация деятельности контакт-центра является залогом его успешности и эффективности решения поставленных задач. Создание собственного контакт-подразделения — дело трудоёмкое и затратное. Колл-центр на аутсорсинге – лучшее решение для бизнеса.
Наша команда ООО «ГЕТ АВТО» занимается привлечением клиентов в компании по автоуслугам – записываем на ремонт и ТО, на шиномонтаж, связываемся с поставщиками запчастей. Работы хватает, не всегда успеваем всё сделать сами, люди же поговорить любят, не прервёшь собеседника на полуслове. Тут разработали сервис удобный, так что привлекать клиентов стало проще. А донести до народа инфу о сервисе решили поручить контакт-центру «Телемаркетинг». И что бы Вы думали – работает! База у нас выросла в разы, так что мы и с операторами центра договорились, что они нам её вести будут, кого надо – добавят, у кого надо – данные поменяют. В общем, если кто сомневается в пользе сторонних call-центров – подтверждаем, дело выгодное!
От лица ООО «Биг Фиш» хочу выразить свою благодарность операторам и супервайзерам контакт-центра «Телемаркетинг». Мы регулярно проводим семинары и другие мероприятия для сотрудников сферы питания, в основном для барменов. Работаем в разных городах, и не всегда в процессе организации очередного семинара успеваем оповестить всех, кто мог бы оказаться заинтересованным в посещении. А ведь мы даём очень много важной информации и по правилам проведения дегустаций, и по знакомству с пивными продуктами, проводим практические тренинги. Благодаря сотрудничеству с контакт-центром «Телемаркетинг», операторы которого теперь регулярно обзванивают наших потенциальных посетителей и приглашают их на семинары, посещаемость у нас значительно повысилась.
Курьерская служба «Контакт» благодарит контактный центр «Телемаркетинг» за успешно проведённый проект. Мы занимаемся логистикой в области грузоперевозок и недавно открыли новое направление по курьерской доставке. С помощью операторов call-центра мы смогли расширить клиентскую базу в очень короткое время, так что наше нововведение пользуется огромным успехом, уже подумываем об увеличении штата курьеров – так много заказов. Профессионализм колл центра «Телемаркетинг» превзошёл все наши ожидания, честно говоря, не ожидали, что